泰州移动：以“四联”为抓手助推支部共建“手拉手”

为创新基层党建工作,充分发挥公司党组织和广大党员推动发展、凝聚人心、促进和谐的作用,泰州移动以“四联”为抓手,开展支部共建“手拉手”活动,由江苏移动先进基层党组织品质管理部党支部试点,通过实事“联办”、互补“联建”、市县“联动”、跨行“联育”,共同提高基层党建工作新格局。

实事“联办”,共攻坚,破难题。品质管理部党支部与工维部党支部“手拉手联办”,双方定期组织结对座谈会,以联合主题党日等形式共享党建资源、共抓学习教育。同时,为了共同解决网络质量投诉量高、处理时间长的难题,双方通过全过程的投诉处理流程穿越压降网络投诉,由品质管理部党支部通过丰富的案例,与他们共同探索解决网络投诉处理全流程不透明、现场处理质量缺少监控、现网资源调度不畅影响处理时长、疑难问题整改没有闭环管控等问题,最终通过反复沟通、协同、流程优化,明确了网络投诉全生命周期管控流程,使泰州的网络投诉处理质效有了大幅提升。

互补“联建”,补短板,修内功。品质管理部党支部投诉处理班与市场经营部党支部电话服务班党员、群众“手拉手”,从满足客户期望出发,围绕投诉处理技巧、业务营销技巧等开展“互学互促”活动,一方面让投诉处理人员熟练掌握当前各类热销活动、资费政策,在处理投诉的同时,主动根据客户的消费结构推荐适合的套餐,杜绝后期投诉风险;另一方面,电话经理学习各类投诉处理技巧、常见问题解决方案,在外呼营销时能及时响应、处理客户遇到的各类问题,最终达到客户满意度提升的目的。

市县“联动”,多赋能,强支撑。为优化属地化投诉管控工作,健全前后台服务协同,品质管理部党支部结合“服务网格走在前”、“情系网格”等活动,组织支部全体党员分别与营销单元客服督导、网格党员代表等“手拉手”,开展投诉属地化处理质量提升学习活动。支部定期在网格组织投诉处理质量提升座谈会,分类别拟定典型问题应答口径和处理流程,针对性开展培训并组织投诉处理能力认证,提升各接触点对客户问题的预处理能力。支部全体党员还常态化蹲点一线,收集网格日常工作中遇到的投诉处理流程中的堵点及难点,实时解答并形成典型案例库。通过“手牵手”活动的开展,使一线人员进一步了解投诉受理及处理流程,熟练掌握系统操作步骤及各类投诉支撑渠道,有效提升了网格投诉处理质量。

跨行“联育”,学经验,提意识。品质管理部党支部“心级服务”党员代表与星巴克“星级服务”党员代表“手拉手”,“心级服务”党员代表龚晓婷介绍了公司“心级服务”品牌内涵及投诉处理中修复客户感知的主要举措,星巴克“星级服务”党员代表陈佳雯讲解了星巴克的“星级服务”规范及如何应对客户抱怨,并结合“星级服务”案例进行剖析分享。通过交流,双方党员代表都充分认识到提升服务能力、满足客户期望的重要性,并对如何做到“以客户为中心”有了更深的领悟。

泰州移动由品质管理部党支部试点开展支部共建“手拉手”活动以来,成效显著。投诉处理满意率提升1.4pp、及时率提升4.46pp,重复投诉下降2.1pp。外呼质检规范率提升3.24pp、外呼满意率提升2pp。与工维部党支部联合开展的“网络投诉全生命周期管控流程”荣获江苏移动流程优化案例一等奖。

(王丽丽、罗玫、丁玲玲)