泰州移动:服务有温度 品牌有力量

为进一步深化服务领先工程,泰州移动品质管理部党支部秉承“人民邮电为人民”的红色通信初心,从“挖掘痛点、畅通堵点、破解难点”三方面入手,打造“情系客户 品质领先”党建品牌,恪守对客户提供优质服务的承诺,切实为客户办实事解难题,做实做优心级服务。

倾听群众呼声,挖掘服务痛点,做优服务质量。泰州移动品质管理部党支部牢固树立品牌核心理念,以“实事清单”为载体,打造党建+“心级服务”融合新格局,将党内组织生活与联系服务群众有机结合,对外开展多元化的服务实践活动、对内落实好一线服务支撑,形成党员带头、全员服务群众意识提升的良好氛围。

开展服务主题实践活动。深入推进“站店听音”,围绕“全员参与服务改进”的思路,通过营业厅站店、热线投诉听音、装维跟单、客户经理随访等多种方式,不断拓宽倾听客户声音的广度与深度,主动挖掘客户需求、优化服务全流程,并针对发现的问题及意见建议,形成“一表两单”整改任务书,用心用力把实事办好,把好事办实。全年累计平台听音1.2万人次,现场站店听音47场次,召开倾听客户声音专题分析会10次,优化流程12个,针对296条客户提出的网络、产品、触点等“急难愁盼”问题对症施策,整体解决率98.5%。

强化“倒三角”服务支撑。始终坚持把简单留给前台、把复杂留给后台,泰州移动从“支撑流程、支撑范围、调度响应、长效机制、逆向考评”等方面持续推动倒三角支撑体系优化,让基层网格感受到党组织的温暖,为服务群众能力提升积蓄内生力量。为切实将基层赋能减负落到实处,各职能部门进一步转变作风、加大支撑力度,设立党员突击队“倒三角支撑”主题日,由各后台部门党员进行值守,集中快速解决共性或疑难问题。目前,通过“倒三角支撑”共收集有效需求223条,解决率达91%,24小时响应及时率100%,一线人员满意占比为98.7%。

聚焦群众满意,畅通服务堵点,提升服务能力。基于以人民为中心的发展思想,泰州移动以客户“10分满意”、品质“竞对领先”为导向,要求党员发挥先锋模范作用,守土有责,紧抓客户感知短板改善,同时延伸服务触角,持续提升服务品质和客户感知。

深耕客户感知短板。合力攻坚宽带网络质量感知难题,成立跨专业的品质宽带党员岗区队,深入一线实地调研,建立起“一套基础网络优化方案、一套个性化组网服务、一套暖心化沟通模型”,该项目获省公司服务管理最佳实践二等奖。在改善基础网络质量的同时,升级宽带义诊服务,推行《义诊V3.0服务规范》和《疑难案例处理方法》,开展“问、查、诊、比”四步解决用户网络问题,切实改善户内质量,已累计为9.1万户家庭提供义诊服务。

打造客户感知长板。启动集团义诊服务,组织集团专线质量专项大走访,由党员志愿者、工程师组成集团服务先锋队,对集团网络健康度进行巡检和义诊,及时发现并消除单位内部网络隐患,优化网络结构,提升其网络安全性和稳定性,已累计覆盖集团单位2792家,解决网络隐患380个。焕新窗口形象,选树心级服务厅,对全区多家营业厅进行全面升级,在主厅新增茶歇吧、书香角等区域,并运用AI智慧监控等手段改进产品体验和全流程服务,提升到厅客户感知。

保障群众权益,破解服务难点,擦亮服务品牌。泰州移动始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨,通过内外结合,自觉将品牌创建工作与服务工作紧密结合起来,保障客户权益,使品牌理念深植入心。

对内加强服务质量监督。一方面深化落实“灭灯行动”、“纠风行动”、“阳光行动”,严厉打击不知情定制、不规范外呼、不规范营销等侵害客户利益行为,保护客户的知情权、选择权。另一方面定期组织营销规范性测评,落实高违规黑点厅拍照管控,开展历史订购风险排查,每周组织支部党员走访满意度、营销服务质量弱差网格,通过面对面沟通、针对性服务指导,严肃经营纪律、强化红线意识。同时健全投诉溯源机制,高频次落实投诉溯源,重大问题多部门协同溯源,确保有案必改、以案促改。

对外主动接受社会监督。支部不断拓宽客户意见征集渠道,线上开展“心级服务您来说”“心级服务进集团”系列客户互动调研,线下成立用户服务监督委员会,组织“行风监督员走进移动”活动,通过“恳谈会”等形式,悉心听取客户诉求;建立立体化的服务质量评价体系,启动“全触点客户感知收集”,以客户的眼光检验服务品质,强化全员首问负责意识。

泰州移动品质管理部党支部“情系客户 品质领先”党建品牌创建以来,支部党建工作呈现良好势头、党建品牌创建氛围更加浓厚、党员先锋模范作用得到了有效发挥。公司服务管理转型提效成果显著,行风纠风指标管控良好,客户感知保持行业领先。

(王丽丽)