凝聚榜样力量 绽放“最美”风采——泰州移动“最美移动人”

　　有这样一种美，质朴平凡；有这样一些故事，动人心弦；有这样一群人，进取奋斗。她们在平凡的岗位上，用敬业、用勤奋、用服务谱写着泰州移动人的“最美”乐章。

　　技术创新的“实干者”

　　陈军，泰州移动工维部集客项目交付经理。近年来，荣获泰州市五一劳动奖章、泰州市五四青年奖章提名奖、江苏移动创新先进个人、“华苏杯”论文一等奖等28项省公司及以上创新成果，取得国家专利9项。

　　强化技术支撑，助力疫情保障。疫情保障期间，他始终活跃在抗疫一线，或驻点服务，或紧急响应，全力以赴做好核酸检测点的监控和专线开通等技术支持，配合当地政府开通防疫专线近200条，紧急开通云视讯13台，企宽610条、监控325个，获得泰州工信局、泰州公安局、泰州军分区、泰州招生办感谢信4封。深入网格一线，提升作战能力。2020年下半年，陈军入选为泰州分公司“先锋营”成员，前往靖江城北网格担任“网格党建指导员”。驻点期间，他以网格支撑经理视角不断完善装维支撑工作法，提炼装维人员“三五十”服务规范，整合系统资源，打造网格支撑经理智慧中台，组建“1+34+N”融合团队，总结出一套支撑经理工作职责和日、周、月必做事项。驻点6个月以来，该网格综合打分均在靖江分公司排名第一。投身数智转型，增强创新技能。为了解决第三方人员管理难、现场施工质量差、客户满意度低的难题，他利用python和java自主编写人脸识别、工单质检、智能客服等AI代码，实现集客服务质量智能监测，该项目荣获江苏移动十大AI优秀创新项目。成立“陈军劳模创新工作室”，带领团队成员共同解决了ICT项目网络质态监控难度大、设备在线率低、修复时间长等难题，创新开发“集客ICT项目可视化运维平台”，实现前端设备实时预警，该项目荣获江苏移动年度AN最佳实践二等奖。

　　迎难而上的“多面手”

　　朱林杰，泰州移动兴化城北网格的网格长。2012年进入兴化分公司，十多年来多岗位多角色的历练，使他成为工作中的“多面手”。

　　2020年底，朱林杰积极响应公司号召，主动下沉一线，先后担任过三个网格的网格长。工作中，他牢牢把握“问题导向、目标导向、结果导向”的原则，提升工作的预见性、主动性和创造性。为了解决当前到厅客户少、业务发展模式单一的问题，他积极鼓励网格人员走出去，并根据各网格特点，组织开展“返乡营销”“平安乡村”“节假日炒镇”“规模价值小区攻坚”“菜场营销”等活动，深挖客户集中营销场景，做到每场活动亲自策划、参与及复盘。聚焦低渗区域，强化村委、物业等多方面能人协同，最终取得宽带净增全面提升、规模价值小区逐步脱帽等业务全面开花。在集团拓展方面存在高价值集团偏少、客情关系薄弱等问题，他就坚持CB协同发展，激发全员活力。每月营销案培训会后，与各条线人员讲解集团业务发展场景、分析相应收益等；通过日常走访交流，深挖渠道资源，鼓励渠道向政企发展转型，帮助拓展额外酬金来源。2022年，他紧抓政府防疫监控及门磁、企业上云需求，发扬“腿勤”“嘴勤”“手勤”精神，抢占先机，成功打通了两个政府的客情关系，累计发展门磁400多台、厂区监控100多个、商务版一网通100多个、企业上云6家。

　　优质服务的“代言人”

　　泰州移动品质管理部投诉监控班成立于2006年9月，现有36名成员均为女性，其中党员7名，她们是一支“娘子军”，也是服务一线的铿锵玫瑰。

　　投诉管理工作有“三难”：投诉客户话难听、疑难问题难协调、工作千头万绪事难做。投诉客户遇到问题，通常情绪不太稳定，甚至会对投诉处理人员恶语相向。“铁娘子”们始终以客户为中心，坚持“先处理情绪、再处理问题”的原则，从客户角度出发，设身处地、以诚感人，赢得了客户的认可。为了解决网络质量投诉量高、处理时间长的难题，她们通过全过程的投诉处理流程穿越，建立了网络投诉全生命周期管控流程，网络投诉满意度同比提升7个百分点，解决率提升4个百分点，总结提炼的《网络投诉全生命周期管控流程》案例荣获江苏移动优秀流程案例一等奖。打造“服务1+1”工程，由新到岗人员、后进人员与优秀处理员结对搭配、交流学习，缓解在业务能力提升方面的焦虑，营造了以优带优、互学互促的良好氛围。通过“人人都是班组长”的全员管理体系，轮值班组长制度赋予每位成员管理的责任，有效激活了班组成员的责任感、荣誉感。通过“分享攒积分”活动，激发班组成员主动分享经验，集思广益的“经验库”为面对纷繁复杂的客户投诉提供了有力支撑，提升了班组整体服务能力。（丁玲玲）