合力攻坚解难题心级服务暖初冬

主题教育开展以来，泰州移动紧紧围绕“学思想、强党性、重实践、建新功”总要求，坚持以人民为中心的发展思想，以“合力攻坚 和心服务”实践活动为抓手，聚力攻坚客户服务领域“急难险重新”问题，精耕细作打造心级服务，为客户提供“舒心、暖心、贴心”的服务体验，温暖初冬。

“知”字入手，了解民心民意。深入推进“站店听音”，不断拓宽倾听客户声音的广度与深度，公司党委班子成员、后台管理人员深入10086话务中心现场，零距离聆听客户业务咨询、业务办理、客户意见和建议，针对典型、疑难问题召开月度专题听音分析会，集中分析调度；同时深化落实“人人都是服务员”工程，各层级管理人员当起临时“营业员”、“客户经理”、“装维工程师”，走进窗口、集团和社区，换位思考、全流程体验，发掘改进流程漏点堵点，提升业务及服务质量；此外，将“站店听音”与总经理接待日、走进移动客户体验日等活动相结合，直面客户问题，并用主动服务的态度切实解决。

“准”字着力，聚焦短板攻坚。以客户需求为导向，通过投诉溯源、客户调研以及梳理一线员工建议，聚焦网络和资费两大感知短板重点攻坚。开展网络覆盖难点梳理和排查，建立三级预警机制，随攻坚耗时逐步升级预警范围，对超时限未解决难点挂牌，建立跨企业、跨部门、跨专业协同机制，合力推动矛盾协调、站点选址、网络建设等问题的解决。大力推进家庭宽带“需装尽装”行动，明确解决宽带网络问题疑难装机问题的流程，切实满足客户使用需求。从一线规范营销服务着手，启动岗前服务能力认证、发放服务明白卡、组织交叉互访式巡检，加强一线服务窗口资费业务知识掌握，针对故意隐瞒收费标准、错收多收乱收费、限制用户更改套餐的人员进行约谈，改善客户资费套餐感知。

“实”字贯穿，做优为民服务。持续扩大“心级服务”品牌传播影响力，拓展服务内涵，让群众目之所及、耳之所闻、情之所依。组建志愿队伍，开展“心级服务零距离”系列活动，通过社区服务日、集团服务日、沿街服务日活动，为群众提供各类通信义诊、手机清洗、免费贴膜、业务咨询和优惠办理，打通服务客户的“最后一米”。将营业厅打造成为“暖人心、有温度、展形象”的服务窗口，提供饮水、茶歇、爱心座椅、手机充电等近20项便民服务，让广大户外工作者来了能进门、进门有服务。推进反诈宣传走深走实，与本地公安反诈中心开展党建和创，加强警企联合，就“断卡”行动、“打猫”行动形成联动机制；志愿者走进村镇、社区开展上百场“推进信息无障碍建设 关爱老年人防范诈骗”活动，以实际行动守护群众财产安全，践行红色央企的责任担当。

服务无止境，满意无终点。泰州移动将始终坚持人民至上，站稳人民立场，不断优化服务流程、打磨服务细节、深耕服务品质，为客户提供更有温度、精度、广度的信息服务，全面提升客户的获得感和幸福感。（丁玲玲）