“心级服务”零距离，做好为民“大文章”

“效率真高,刚才家里人来电话,说工作人员已经约好上门时间来进行网络升级,以后跟孙女视频应该不会卡了!”说话间,用户张爷爷竖起大拇指。这是在东进路营业厅公司盐城移动首席服务官站店听音现场发生的一幕。

近年来,盐城移动持续升级服务手段,打造零距离“心级服务”,致力于为消费者带来舒心、贴心、暖心的体验。近日,在2022年度全国市场质量信用等级评价工作中,盐城移动再获“全国市场质量信用AA(用户满意)级企业”称号。这已是盐城移动连续10年获得上述荣誉,充分彰显了盐城移动坚守红色通信初心,践行为民服务使命,积极构建放心、满意的新时代通信服务的责任与担当。

守护群众送温暖

服务无小事。自2021年推出“心级服务”品牌以来,公司秉承着“客户为根 服务为本”的理念,公司推出一系列爱心、暖心等助老服务举措,让老年人切实体验方便、便捷、有温度的服务。

“营业厅里专门设置了‘爱心窗口’,还给我们老年人准备了老花镜、助听器等等,我再也不用担心看不清、听不清了,移动服务真的挺贴心。”姚大爷边点赞边说道。

此外,为方便老年用户用好智能手机、防范通信诈骗,盐城移动联合当地社区、街道,定期在营业厅开设老年人“手机课堂”,手把手教老年客户如何下载江苏移动APP,及时在APP上充话费、查账单。同时增加爱心窗口,为老年人提供“绿色通道”,为60岁以上老人优先办理业务,切实让老年人在信息化快速发展的大潮中获得更多幸福感和安全感,助力老年人跨越数字鸿沟。

盐城移动还在全市200多个营业厅设立了“移动驿站”,切实解决环卫工人等户外工作人群吃饭难、喝水难、休息难的问题。同时,配备有饮水设备、医药箱、多功能充电插座、免费无线网络、4K高清电视等软硬件服务设施,打造了一个舒适的“歇脚处”,为可爱可敬的城市“马路天使”送上一份温暖。

站店听音解诉求

为及时了解客户需求,更好地提供服务,盐城移动以“站店听音”为抓手,聚焦群众“急难愁盼”的问题,由公司首席服务官牵头,推动专项解决。公司通过营业厅、集团服务、宽带安装等多种现场场景,渠道倾听客户意见建议,全面汇集客户声音,细化客户问题根因溯源,形成问题发现、解决、迭代闭环机制,着力解决客户的“急难愁盼”。仅今年以来,盐城移动就已经开展“站店听音”215场,听音2350条,结合发现的问题不断优化服务环节。3.15期间,盐城移动将站店活动与常态化的总经理接待日相结合,十个区(县)经理到厅与用户面对面交流,详细了解用户对公司业务的诉求和建议,针对用户提出的网络建设、宽带小区整治、资费套餐等问题进行耐心细致解答。

 走进移动畅沟通

 新形势下对服务工作提出了更高要求,做好新时代的服务工作需要积极探索、勇于创新。“今天我来参加“走进移动”客户专项体验行活动,让我感受到移动通信服务给我们生活带来的惊喜,特别是现在的5G给我们的生活带来了很大的变化。”周女士开心地说道。

为积极落实“提振放心消费”的消费者权益保护主题,盐城移动推出了“走进移动”客户专项体验行活动,邀请客户及媒体代表走进企业互动交流。客户体验活动是盐城移动打造“心级服务”品碑的切实举措,旨在通过与客户的面对面沟通,进一步提升企业的窗口行业服务水平,推动构建“全方位、全过程、全员”的“三全”服务体系,探索数字化服务新模式,持续深入锻造优质服务,为客户创造价值。经过现场的交流,不少客户对盐城移动的服务和运营有了更深入的了解,并应邀成为盐城移动“服务体验官”,通过自身对移动产品和服务的体验,为企业不断提升服务品质提出建议和意见。

“我们将把持续解决好民生问题作为当前服务工作的重要内容,抓住民生痛点找出症结,以实际行动提升人民群众的获得感幸福感安全感。”盐城移动品质管理部经理管向阳表示,盐城移动将深入贯彻落实党的二十大精神,坚持以人民为中心的发展思想,全力为客户提供更优质、更便捷、更全面的服务,不断满足人民群众对信息通信服务的新期待。(朱磊)